Hemşirelik Bakım ve Yaklaşımı
Hemşirelik hizmetlerinde hasta memnuniyetini arttırmaya yönelik özellikle hasta eğitimi ve iletişim konularında hizmet içi eğitimler verilmesi ve uygulamada bazı düzenlemeler yapılması gerekmektedir.
Bireylerin hastalığa ve hastaneye uyumunu arttırmak ve sağlık düzeyini yükseltmeye çalışmak sağlık hizmetlerinde kaliteyi ön plana çıkarmıştır.
Sağlık hizmetlerinde kalite, uluslar arası geçerliliği olan göstergelerdeki standartlara uygun tanı, tedavi ve bakım hizmetlerinin yanı sıra tüm hizmet süreçlerinde hastaların beklenti ve ihtiyaçlarının eksiksiz karşılanması olarak tanımlanabilir.
Kaliteli sağlık bakımı, hastaların bakım süreci ile ilgili kararların alınmasında ve bakım hizmetinin sunulmasında aktif rol almalarını hedeflemektedir.
Ülkemizde son yıllarda sağlık hizmetlerinde önem kazanan kalite çalışmalarında amaç hastaların ve sağlık çalışanlarının beklenti ve ihtiyaçlarının karşılanmasıdır.
Sağlık çalışanlarının temel görevi hastaların gereksinimlerine ve isteklerine cevap verebilmek ve hastaların iyilik halini artırmaktır. Bu nedenle kaliteli sağlık bakımında hasta memnuniyeti önemlidir.
Hasta memnuniyeti kaliteli sağlık hizmetinin en önemli göstergesidir. Hasta memnuniyeti; hastanın yaşam tarzı, geçmiş deneyimleri, gelecekten beklentileri, toplumun ve kişilerin değerleri gibi faktörlerden etkilenmektedir.
Bakımın sonuçlarının algılanması ve beklentilerin karşılanması ile ilişkili olan hasta memnuniyeti, farklı kişilerce ve hatta aynı kişiler tarafından farklı zamanlarda farklı şekilde tanımlanabilmektedir.
Hasta memnuniyetinin değerlendirilmesi; hizmetin kalitesinin ve sağlık alanındaki eksikliklerin belirlenmesi ve bu eksikliklerin giderilmesi için yol gösterici olabilmektedir. İnsanca yaklaşım, bilgilendirme, genel kalite, teknik yeterlilik, genel tatmin, bürokratik düzenlemeler, mali ve fiziksel olanaklar, psiko-sosyal problemler ve bakımın devamlılığı hasta memnuniyetini etkilemektedir.
Hasta memnuniyeti hemşirelik bakım ve yaklaşımında önemli bir yer tutmaktadır. Hastaların beklentilerinin karşılanması hizmette kalitenin önemli bir ölçüsü ve hasta memnuniyetinin belirleyicisi olmaktadır.
Hastaların hasta oldukları süre içinde verilen hemşirelik bakım ve yaklaşımından duydukları memnuniyet, tüm hasta hizmetleri ile ilgili memnuniyetlerini etkileyen en önemli faktördür.
Hasta memnuniyetinin temelini büyük ölçüde hasta hemşire birlikteliği oluşturur. Hasta ile günün 24 saati birlikte olan, hastanın tanı ve tedavi işlemleri ile bu işlemler sırasında yaşadığı olaylardan nasıl etkilendiğini en yakından gözlemleyen sağlık personeli hemşiredir. Bu nedenle hastalığın başlangıcından tedavinin sonuna kadar geçen süreçte hastanın memnuniyetini arttırmada hemşirenin sorumluluğu büyüktür.
Hastanın bakımı, eğitimi ve danışmanlığından özellikle hemşire sorumludur. Hasta hemşire ilişkisindeki bakım ve yaklaşım; maddi imkânlar, hasta olarak kalma süresi, standart bir formun uygulanması, iş yükü ve maliyet raporları ile ölçülmeye çalışıldığında sonuçlar yanıltıcı olabilir.
Hemşire desteği, bakım, yaklaşım, savunuculuk ve hemşirenin oradaki mevcudiyeti gibi fiyatlandırılmamış görevler standardize edilemez.
Hasta memnuniyeti; hizmetin sunumunu, hasta ile hizmeti verenlerin etkileşimini, hizmetin varlığını, sürekliliğini, hizmeti verenlerin yeterliliği ve iletişim özelliklerini içeren çok boyutlu bir kavramdır. Bu nedenle hasta memnuniyeti sağlık hizmetlerinin bir sonucu ve genellikle bakım kalitesinin bir göstergesidir.
Bununla birlikte hasta memnuniyeti hemşirelik bakım ve yaklaşımının planlanması ve değerlendirilmesinde büyük önem taşımaktadır. Hizmet sektöründe özellikle sağlık alanında sunulan hizmetlere yönelik hasta memnuniyeti ile ilgili birçok çalışma yapılmıştır.
Ancak hemşirelik bakımı ile ilgili yapılan çalışmalar tüm bu çalışmaların içerisinde çok az yer tutmaktadır. Hemşirelik hizmetleri ile ilgili beklenti ve algılama durumu sağlık hizmetlerinde kalitenin değerlendirilmesini ve kaliteli bir bakım sunulmasını etkiler.
Yapılan araştırmalar sonucunda hastaların, hemşirenin ilgi ve yaklaşımı, hemşirelerin hastaları bilgilendirmesi ve hemşirelik uygulamaları ile ilgili konulardan memnun olmadıkları, ancak bakımda sürekliliğin sağlanması, hemşirelere güven duyma ve hemşirelerin yakınlarına yaklaşımlarından memnun oldukları saptanmıştır.
Hastaların en fazla memnun olduğu hemşirelik hizmet ve yaklaşımlarının başında, bakımda sürekliliğin sağlanması gelmektedir. Bakımın sürekliliğini; tedavi ve bakımın aksatılmadan yapılması, ilaç zamanlarının geciktirilmemesi konuları oluşturmaktadır. Hastaların en dikkat ettikleri konuların başında ilaç zamanının aksatılmaması gelmektedir.
Hastaların memnun oldukları bir diğer hizmet, hastalarla güven ortamı oluşturmaktır. Hasta ile hemşire arasında oluşturulan güven; bireyin hastalığı kabullenmesini etkiler, tedaviye uyumunu arttırdığı gibi iyileşme sürecini de hızlandırır.
Hastaların memnun olduğu diğer bir konu da hemşirelerin yakınlarına yaklaşımları olmuştur. Hemşire, bakım hizmeti sunarken hastayı ailesi ve çevresiyle bir bütün olarak ele almalıdır.
Hemşirenin hasta yakınlarına yaklaşımları, hastanın hastalığına ve tedavisine olan tutum ve davranışlarını etkiler. Özellikle hastalık döneminde aile çevresinden birinin hasta yanında bulunması hastaya psikolojik destek sağlayabilir. Hasta bu sayede tedaviye aktif olarak katılır, kendine yetebilecek duruma gelir.
Araştırmalarda hastaların memnun olmadığı bir diğer konu ise, hemşirelerin ilgi ve yaklaşımları olmuştur. Hastalara göre ilgi ve yaklaşımın en belirgin göstergesini; hemşirelerin hastalara isimleri ile hitap etmeleri, içten ve güler yüzlü olmaları, hasta ile konuşmak ve onları dinlemek için zaman ayırmaları oluşturmaktadır.
Hastalar hemşirelerin daha güler yüzlü ve anlayışlı olmaları gerektiğini ifade etmişlerdir. Hasta memnuniyetini etkileyen faktörlerin başında hemşirelerin güler yüzlü ve samimi yaklaşımı geldiği belirlenmiştir.
Hastalar, hemşirelerden kendilerini bilgilendirme konusundan memnun olmadıklarını ifade etmişlerdir. Hastaların en az memnun olduğu hemşirelik hizmeti bilgilendirme olmuştur. Bazı çalışmalarda hastalar hemşirelerden yeterli bilgi alamadıklarını ifade etmişler ve bunu memnuniyetsizliklerine gerekçe olarak göstermişlerdir.
Hastaların eğitim almak istedikleri konuların başında taburculuk eğitimi gelmektedir. Hastaların %48,7'si tedavi sonrası evde bakımla ilgili, %6,7'si ise hastalık ve tedavinin seyri ile ilgili bilgi almak istediklerini belirtirken, hastaların sadece %13,8'i hemşirelerden aldıkları bilginin yeterli olduğunu ifade etmişlerdir.
Bazı çalışmalarda hastaların tedavi sonrası bakımla ilgili bilgi almadıkları; hastaların durumları ile ilgili bilgiye gereksinim duydukları, ancak verilen bilgilerin net ve açık olmadığı, hatta gerekli bilgilerin çoğunlukla verilmediği belirlenmiştir.
Hemşirelik uygulamaları; işlemlerden önce ve sonra hastanın izninin alınması, oda düzeni, beslenme ihtiyacı, bireysel temizlik ihtiyacı, hareket ihtiyacı ve boş zamanları değerlendirme gibi konulardır.
Hastaya yapılan her işlemden önce hastanın bilgilendirilmesi ve izninin alınması gerekir. Bu davranış hastayı rahatlatacağı gibi hasta hakları açısından da büyük önem taşımaktadır.
Ayrıca hemşire, hastanın oda düzeni ve temizliğinin sağlanmasını denetlemeli, bireysel ihtiyaçlarını karşılamasına yardımcı olmalıdır. Hastanın uygun diyet alıp almadığını kontrol etmelidir. Yaptığı bu uygulamalarla hemşire hastayı tedavi süresi içerisinde kendi kendine bakım verebilecek duruma getirebilir. Bu sayede hasta kendi kendine yetebilen, kendi ihtiyaçlarını karşılayabilen, tedavinin gereklerini yerine getirebilen ve çevresindekilerle uyumlu ilişkiler kurabilen birey haline gelebilir.
Hastaların eğitim durumu yükseldikçe beklentisinin arttığı ve buna bağlı olarak memnuniyetin olumsuz etkilendiği görülmektedir. Yapılan çalışmalarda eğitim düzeyi arttıkça hastaların memnuniyetinin azaldığı, beklentilerin ise arttığı bildirilmiştir. Bununla birlikte eğitim düzeyi yüksek olan hastaların daha fazla memnun olduğunu veya eğitim düzeyinin memnuniyeti etkilemediğini bildiren çalışmalar da vardır.
Yapılan araştırmalarda hastaların hemşirelik hizmetlerinden memnuniyetinin yaştan etkilenmediği bulunmuştur. Bazı çalışmalarda ise yaşlı hastaların genç hastalara göre daha fazla memnun oldukları veya yaş ile memnuniyet arasında ilişki bulunmadığı da bildirilmiştir.
Sonuç olarak, hastaların, bakımda sürekliliğin sağlanması, güven ortamı oluşturulması ve yakınlarına yaklaşım ile ilgili hemşirelik hizmetlerinden memnun oldukları; ilgi ve yaklaşım, bilgilendirme ve hemşirelik uygulamaları ile ilgili hizmetlerden memnun olmadıkları ve hastaların eğitim durumlarının memnuniyeti etkilediği belirlenmiştir.
Hastaların memnun olmadığı hemşirelik hizmetlerinin olumlu hale getirilebilmesi için gerekli düzenlemeler yapılmalıdır. Özellikle hastalara, tedavileri ve hastalıkları konusunda bilgi verilmesi, hizmet içi eğitimlerde hasta eğitiminin önemi ve iletişimde yaşanılan sorunlar gibi konuların ele alınması ve hemşirelik hizmetlerini kapsamlı şekilde değerlendirecek ve hastaların hemşirelik hizmetlerinden memnuniyetlerini ölçecek yeni araştırmaların yapılması gerekmektedir.